3·15對有關消費者權益的話題再一次被輿論推向了風口浪尖。作為與我們日常生活關系最為密切、平時使用最多的電子產品，手機行業在經歷了iPhone“降頻門”、“信號門”之后，有關手機質量和售后/維修的話題格外引人注目。
國內手機行業的售后/維修服務做得到底怎么樣?用戶怎么對待故障手機的?手機上最容易出現哪類問題?今天，就讓我們通過調研數據，來一窺國內售后維修行業的現狀吧!
手機成快消品，平均換機頻率約1部/年
本次的調研當中，我們的調研對象涵蓋了蘋果、三星、華為、小米、榮耀、魅族、OPPO、vivo、一加、錘子、努比亞等幾乎所有的國內市場主流手機品牌，針對其兩年內的手機售后情況進行了統計。
由于市場占有率和調研渠道(多為微博/微信渠道，如圖2)的原因，最終收集到的近千份問卷中，蘋果、小米、三星、華為、魅族用戶的占比均超過或者接近了20%。(注：品牌占比超過100%是因為不少用戶在兩年內使用了2部甚至2部以上的手機，從整體百分比(約228%)來看，多數用戶在兩年內會使用2.3部手機，也就是說，參與調研的用戶平均換機頻率約為1部/年。
圖1：參與調研的品牌占比
圖3：參與調研的用戶地區分布
多少人在手機的使用中遇見了問題?可能比你想象的還要多!
那么，究竟有多少人在兩年的時間內遇到過手機的故障問題呢?如果你沒有親自去調查，可能想象不到這部分人群如此龐大。
這部分的數據包含了手機軟件使用上的問題以及手機硬件故障或者損壞。從最終的數據來看，約有75%的用戶在2年內遇到過手機的軟件或者硬件問題。
圖4：故障率以及維修情況
而在遇到問題的人群中，約有16%的用戶在遇到問題后沒有選擇通過維修的方式解決。
通過調查，多數用戶選擇放棄維修是因為維修費用過高、有新手機更換或者有換新機的打算。這也凸顯了“維修貴”這一問題是目前手機維修行業普遍存在的問題。
圖5：放棄維修原因調查
以蘋果iPhone為例，在屏幕出現人為損壞需要進行官方保外維修時，iPhone X的維修價格高達2278元，相當于一部十分不錯的國產安卓旗艦。而這一價格對于一些老款機型更不友好：一款全新的iPhone 6s Plus在京東商城的售價已經降至3400元左右，但其屏幕的維修價格并沒有下調，仍然維持著1378元的高價，如果再有其他損壞，維修價格甚至堪比重新購買一款新機。
這一問題在三星、以及華為、小米等國產手機品牌中雖不明顯，但維修價格過于昂貴這一問題同樣存在。根據筆者了解：除了零部件定價高昂之外，手機維修費用昂貴還有一部分原因來自于售后的維修方式，這一問題在手機品牌官方售后中更為常見：甚至有的在沒有完全明確問題時，動輒更換主板等昂貴部件加以解決的情況發生。也正是因為這些原因，不少用戶在手機出現問題時選擇了“不維修”。
保內維修更受歡迎，“價格”仍是影響售后的決定性因素
那么，對于選擇進行售后的用戶來說，他們又是通過什么途徑進行的手機維修的呢?
通過我們調研結果來看，用戶對于手機廠商提供的官方售后維修明顯更加依賴，會選擇通過官方售后進行維修的用戶占比達到了78%，僅22%的用戶會選擇在第三方平臺進行維修。
圖6：維修途徑
在選擇官方維修的原因這塊兒，我們的調研問卷中，多數用戶給出的原因是：官方售后更加專業、更換的元器件來自原廠、第三方維修后再次出現問題幾率大等等。
而且，從我們調研的另一份數據中，也能看出用戶在維修時多數選擇官方維修的原因：手機產品處于保內狀態。在關于維修價格部分的調研中，約有40%的用戶投給了保內維修。結合圖6，不在保的情況下，選擇官方維修和第三方維修的人數占比差距并不算大(前者38%，后者22%)。
圖7：維修價格統計
圖8：選擇第三方維修原因
用戶選擇第三方維修也并非沒有原因，從圖8的數據來看，距離近是許多人選擇第三方維修的最主要因素，在我們的調研反饋當中，“官方線下售后渠道太少”這一點也備受用戶吐槽，這也說明在線下售后的建設上，各個手機品牌在國內做得還不到位。
另一方面，價格便宜也是許多人選擇第三方維修的原因，這一點在手機維修價格統計上面也多有體現，接近80%的用戶的手機維修價格在600元以內，這也再次說明了價格是影響用戶維修的關鍵因素。
“碎屏”是手機出現最多的問題
除此之外，哪類的問題是用戶在手機使用中最容易出現的呢?
我們針對手機屏幕損壞、電池老化、進水、無法充電、攝像頭問題、聽/送話問題、信號/網絡問題等常見問題進行了統計，最終發現：約有43%的用戶將維修原因投給了“屏幕損壞”，成為大家遇到最多的手機維修問題。除此之外，電池老化、主板問題、無法充電、進水、聽/送話故障也經常發生。
圖9：故障詳情統計
從這一數據來看，在購買手機時選擇“碎屏險”還是十分有必要的。
用戶對售后服務的滿意度并不高
而在售后服務滿意度調查上面，用戶對國內手機售后維修行業的整體滿意度僅70%。這也意味著，在10個經歷過售后服務的用戶當中，就會有3個人對廠商或者第三方提供的售后服務不滿意，這一數據顯然不容樂觀。
圖10：用戶售后滿意度調查
從用戶的反饋來看，造成用戶不滿的原因多集中在：保修期內，關于人為因素損壞和產品本身故障的認定不明確、價格昂貴、售后服務人員態度問題、維修門店過少、第三方維修沒有安全保障、維修速度過慢、維修定價不明確，收費標準五花八門、過保維修人工費太貴等方面。
以損壞原因界定這點為例，反饋中用戶提到：自己所購買的堅果Pro2屏幕出現了非人為損壞，盡管手機并沒有摔或者其他人為損壞痕跡，但手機廠商方面仍然拒絕保修，需要用戶自費維修。
圖11：是否愿意繼續選擇該品牌手機?
這也導致了手機品牌忠誠度問題，從我們統計的數據來看，僅有51.74%的用戶愿意選擇近兩年內使用過的手機品牌的產品。對于手機廠商來說，提升售后服務的滿意度，將是提升品牌忠誠度的最佳方法之一。
寫在最后：
從以上數據不難看出，除了提升對產品品質的把控之外，對于國內手機維修市場來說，其服務的質量仍然有著很大的提升空間。如何做好售后維修的方方面面，將會是未來影響手機品牌整體競爭力很重要的一環。畢竟無論是消費者還是廠商，誰都不想看到各種“門”事件的再度發生。
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